Nghiệp vụ bán hàng

Mã học phần: BUS1233
Tên tiếng Anh: SALES TECHNIQUES

1. THÔNG TIN CHUNG VỀ GIẢNG VIÊN

   ♦ Tên giảng viên:ThS. Phạm Quốc Luyến

   ♦ Chức danh, học hàm, học vị:Giảng viên.

   ♦ Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị bán hàng, Marketing, Nghệ thuật lãnh đạo.

   ♦ Tên người cùng tham gia giảng dạy:ThS. Phạm Thị Ngọc Mai

   ♦ Đơn vị: Khoa QUẢN TRỊ KINH DOANH

   ♦ Điện thoại:091.513-6892

   ♦ E-mail: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

2. THÔNG TIN CHUNG VỀ HỌC PHẦN

   ♦ Tên học phần:Nghiệp vụ bán hàng

   ♦ Mã học phần: BUS1233

   ♦ Số ĐVHT/tín chỉ:3 ĐVHT/2 TC

   ♦ Áp dụng cho ngành đào tạo: QTKD, Marketing

   ♦ Bậc đào tạo:ĐH, CĐ

   ♦ Hình thức đào tạo:Chính quy

   ♦ Yêu cầu của học phần: Bắt buộc

   ♦ Các học phần tiên quyết: Kinh tế học, Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng.

   ♦ Các yêu cầu khác đối với học phần (nếu có): 

   ♦ Địa chỉ Khoa/Bộ môn phụ trách học phần: Bộ môn Quản trị bán hàng, Khoa Quản trị kinh doanh.

3. MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN

3.1.Mục tiêu đào tạo chung của học phần

   ♦ Kiến thức: Cung cấp cho sinh viên hệ thống kiến thức căn bản về bán hàng; những phẩm chất cần có của người bán hàng, quy trình bán hàng, nghệ thuật bán hàng; các mô hình bán hàng căn bản, tâm lý học trong bán hàng… 

   ♦ Kỹ năng: Rèn luyện các kỹ năng phân tích khách hàng, kỹ năng bán hàng tại các cửa hàng bán lẻ, kỹ năng thuyết phục khách hàng.

   ♦ Thái độ, chuyên cần: Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải tham gia đầy đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế. 

3.2.Mục tiêu đào tạo cụ thể về kiến thức của học phần 

   ♦ Chương 1: Giới thiệu khái niệm, ý nghĩa, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng, phân loại bán hàng. Chương này cũng giới thiệu các yêu cầu căn bản về tố chất của một nhân viên bán hàng.

   ♦ Chương 2: Nêu những lợi ích của việc nghiên cứu tâm lý học trong nghề bán hàng, cách phán đoán tâm lý khách hàng, cách vận dụng các quy luật tâm lý vào việc bán hàng. Chương này cũng giới thiệu và phân tích hành vi mua hàng của khách hàng.

   ♦ Chương 3: Giới thiệu và phân tích các bước trong quy trình bán hàng.

   ♦ Chương 4: Giúp sinh viên nắm được các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp căn bản.

   ♦ Chương 5: Cung cấp các kiến thức căn bản về nghệ thuật bán hàng tại các cửa hàng bán lẻ. 

4. TÓM TẮT NỘI DUNG HỌC PHẦN

Nghiệp vụ bán hàng căn bản là môn học nghiên cứu các hoạt động nghiên cứu tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng, quy trình bán hàng, và các kỹ năng bán hàng căn bản trong các doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng bán lẻ. Đây là môn học giúp cho người học hiểu được kiến thức và vận dụng tốt các kỹ năng cơ bản về bán hàng, nhận thức về khách hàng, nắm được cách thức xây dựng và quản lý một cửa hàng bán lẻ. 

5. NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA HỌC PHẦN 

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

    1.1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

        1.1.1.Khái niệm bán hàng

        1.1.2.Khái niệm bán hàng cá nhân

        1.1.3.Vai trò

    1.2.PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

        1.2.1.Các hình thức bán hàng

        1.2.2.Phân loại đội ngũ bán hàng

    1.3.CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

        1.3.1.Phân loại theo phạm vi hoạt động 

        1.3.2.Phân loại theo công việc bán hàng

    1.4.NHỮNG TỐ CHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG

        1.4.1.Các tiêu chuẩn cơ bản của người bán hàng

        1.4.2.Những tính cách của người bán hàng giỏi

        1.4.3.Những kiến thức cơ bản của người bán hàng 

CHƯƠNG 2. TÂM LÝ VÀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

    2.1. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

        2.1.1. Khách hàng là các tổ chức

        2.1.2. Khách hàng là người tiêu dùng

    2.2. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

        2.2.1. Nhu cầu, mong muốn, và cầu sản phẩm

        2.2.2. Phân tích nhu cầu của khách hàng

    2.3. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG

        2.3.1. Khái niệm

        2.3.2. Cơ sở hình thành động cơ

        2.3.3. Các loại động cơ mua hàng chủ yếu

        2.3.4. Các công cụ khám phá động cơ mua hàng

    2.4. QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG

        2.4.1. Các loại hành vi quyết định mua hàng

        2.4.2. Những người có vai trò trong tiến trình quyết định mua hàng.

        2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

        2.4.4. Các giai đoạn của tiến trình quyết định mua.

    2.5. QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

        2.5.1. Các loại hành vi quyết định mua hàng.

        2.5.2. Những người có vai trò thực hiện quyết định mua.

        2.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các tổ chức.

        2.5.4. Các bước trong tiến trình quyết định mua.

        2.5.5. Xu hướng mua hàng của các tổ chức. 

CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

    3.1. CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG

        3.1.1. Các kiểu quan hệ khách hàng

        3.1.2. Mô hình bán hàng kiểu cũ (giao dịch)

        3.1.3. Mô hình bán hàng tư vấn

        3.1.4. Mô hình bán hàng quan hệ

    3.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

        3.2.1. Tiến trình chào bán hàng tổng quát

        3.2.2. Chu trình bán hàng

        3.2.3. Quy trình bán hàng 5 bước

        3.2.4. Quy trình bán hàng 7 bước

        3.2.5. Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

    3.3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

        3.3.1. Trước khi tiếp xúc khách hàng.

        3.3.2. Giao tiếp với khách hàng

        3.3.3. Xác định nhu cầu

        3.3.4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá

        3.3.5. Báo giá

        3.3.6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng

        3.3.7. Kết thúc bán hàng

        3.3.8. Hỗ trợ khách hàng

        3.3.9. Gói hàng và thu tiền

        3.3.10. Tiễn khách ra về. 

CHƯƠNG 4. MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

    4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ

        4.1.1. Vai trò của thăm dò

        4.1.2. Mục đích và một số yêu cầu khi thăm dò

        4.1.3. Kỹ năng thăm dò nhu cầu

    4.2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

        4.2.1. Vai trò của trình bày

        4.2.2. Nguyên tắc thuyết trình

        4.2.3. Chuẩn bị thuyết trình

        4.2.4. Kỹ năng thuyết trình

        4.2.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng

        4.2.6. Rèn luyện nâng cao khả năng trình bày

    4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

        4.3.1. Vai trò của thuyết phục

        4.3.2. Các yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục

        4.3.3. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng

        4.3.4. Các bí quyết thuyết phục

    4.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

        4.4.1. Bản chất phản đối của khách hàng

        4.4.2. Khách hàng đưa ra phản đối khi nào

        4.4.3. Các loại phản đối phổ biến của khách hàng

        4.4.4. Chuẩn bị chiến lược thương lượng

        4.4.5. Phương pháp xử lý các phản đối để gút lại việc bán hàng

    4.5. KỸ NĂNG KẾT THÚC

        4.5.1. Những nguyên tắc cơ bản để kết thúc bán hàng

        4.5.2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc

        4.5.3. Các phương pháp kết thúc 

CHƯƠNG 5. NGHỆ THUẬT BÁN LẺ

    5.1. XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

        5.1.1. Nguyên tắc lựa chọn địa điểm bán lẻ

        5.1.2. Các căn cứ xác định địa điểm bán lẻ

        5.2.3. Các phương pháp phân bố cơ sở bán lẻ

        5.1.4. Chọn địa điểm bán lẻ theo phong thuỷ

    5.2. TRANG TRÍ CỬA HÀNG

        5.2.1. Nguyên tắc và căn cứ quy hoạch mặt bằng cửa hàng

        5.2.2. Nội dung quy hoạch mặt bằng cửa hàng

        5.2.3. Bài trí cửa hàng theo phong thuỷ

    5.3. LỰA CHỌN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

    5.4. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 

6. HỌC LIỆU (GIÁO TRÌNH, BÀI GIẢNG, TÀI LIỆU THAM KHẢO)

Tài liệu học tập do giảng viên tự biên soạn cung cấp cho sinh viên photocopy sử dụng là tài liệu chính.

Ngoài ra, sinh viên có thể tham khảo thêm các tài liệu khác như:

   ♦ Lê Đăng Lăng. (2009). Kỹ năng & Quản trị bán hàng. NXB Thống kê.

   ♦ Nguyễn Viết Lâm. (2008). Nghệ thuật bán hàng cá nhân. NXB đại học kinh tế quốc dân.

   ♦ Phạm Thị Thu Phương. (2005). Bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác & Marketing trực tuyến (2nd Ed.). NXB Khoa học kỹ thuật.

   ♦ Trần Đình Hải. (2005-in lại). Bán hàng & Quản trị bán hàng. NXB Thống kê.

   ♦ Jeffrey Gitomer. (2007). Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng (Thanh Tùng, Thu Huyền dịch). NXB Lao động - Xã hội.

   ♦ William T. Brooks. (2007). Kỹ năng bán hàng (Trầm Hương dịch). NXB Lao động - Xã hội. 

7. HÌNH THỨC TỔ CHỨC DẠY - HỌC

Môn học được tổ chức giảng dạy theo hình thức: sinh viên tự nghiên cứu tài liệu trước (nghiên cứu giáo trình phát kèm, nghiên cứu các tài liệu có liên quan, tìm kiếm thông tin trên mạng theo yêu cầu), giảng viên giảng dạy lý thuyết sau (giảng 60% thời gian toàn khoá), sinh viên chuẩn bị bài tập tình huống tại nhà theo nhóm, bài tập tình huống được cung cấp ngay từ buổi học đầu tiên. Sinh viên phải thường xuyên tham gia thảo luận tình huống đã chuẩn bị trên lớp. Ngoài ra, mỗi nhóm còn phải thực hiện một báo cáo khảo sát công tác bán hàng tại một doanh nghiệp cụ thể. Báo cáo phân tích được nộp trước khi kết thúc buổi học cuối cùng để giáo viên chấm điểm quá trình.

Thời gian

Nội dung

Hình thức tổ chức dạy-học

Yêu cầu sinh viên chuẩn bị trước khi đến lớp

GIỜ LÊN LỚP

Thực hành, điền dã…

Tự học, tự nghiên cứu

Lý thuyết

Thảo luận

Tuần 1:

Từ:…..

Đến:…..

Chương 1. Tổng quan về bán hàng

3 tiết

2 tiết

Trong suốt quá trình học, sinh viên tự tổ chức thành các nhóm để khảo sát thực tế công tác quản trị bán hàng tại một doanh nghiệp cụ thể. Mỗi nhóm nghiên cứu 1 số trường hợp cụ thể bằng cách quay video nghiệp vụ bán hàng thức tế. Sau đó viết báo cáo thu hoạch nộp cho GV khi kết thúc khoá học (Nộp bài phân tích và đĩa DVD cảnh quay thực tế).

5 tiết

Đọc trước tài liệu, chuẩn bị bài tập tình huống.

Tuần 2: Từ: …

Đến:….

Chương 2. Tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Đọc trước tài liệu, chuẩn bị bài tập tình huống.

Tuần 3

Chương 2. Tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Tuần 4

Chương 3. Quy trình bán hàng

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Đọc trước tài liệu, chuẩn bị bài tập tình huống.

Tuần 5

Chương 3. Quy trình bán hàng

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Tuần 6

Chương 4. Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp căn bản

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Đọc trước tài liệu, chuẩn bị bài tập tình huống.

Tuần 7

Chương 4. Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp căn bản

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Tuần 8

Chương 4. Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp căn bản

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Tuần 9

Chương 5. Nghệ thuật bán lẻ

3 tiết

2 tiết

5 tiết

Đọc trước tài liệu.

 

TỔNG CỘNG

27 tiết

18 tiết

 

45 tiết

 

 
8. CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI HỌC PHẦN VÀ CÁC YÊU CẦU KHÁC CỦA GIẢNG VIÊN

Sinh viên phải lên lớp tối thiểu 80% số giờ học lý thuyết, phải tham dự đầy đủ các buổi thuyết trình, thảo luận của nhóm, phải tham gia làm các bài tập nhóm theo yêu cầu của giáo viên.

9. PHƯƠNG PHÁP, HÌNH THỨC KIỂM TRA - ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP HỌC PHẦN

9.1.Kiểm tra – đánh giá thường xuyên: 5% tổng số điểm học phần.

9.2.Kiểm tra – đánh giá định kỳ: 35% tổng số điểm học phần.

- Tham gia học tập trên lớp: 5%

- Phần tự học, tự nghiên cứu: 10%

- Hoạt động theo nhóm: 10%

- Kiểm tra, đánh giá giữa kỳ: 10%

- Các kiểm tra khác (nếu có).

9.3. Thi cuối kỳ: 60% tổng số điểm học phần

Trưởng khoa: TS. Nguyễn Văn Hiến
Trưởng bộ môn: ThS. Phạm Quốc Luyến
Giảng viên: ThS. Phạm Quốc Luyến
 
Share

TPL_BEEZ2_ADDITIONAL_INFORMATION